任何一個(gè)社區(qū)都有自己內(nèi)在的運(yùn)作方式，不管表面看起來多么平淡無奇。個(gè)體和個(gè)體之間相聯(lián)產(chǎn)生社會(huì)關(guān)系，群體和群體之間連接產(chǎn)生合作，社區(qū)內(nèi)每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，只有生活在其中才可體察，此為“社區(qū)體感”。當(dāng)我們不知道連接、合作如何產(chǎn)生時(shí)，抗拒、防備、矛盾就會(huì)成為連接的變式，用對(duì)抗、抗?fàn)巵硖娲献鳌?br />只有當(dāng)我們懷著謙遜的姿態(tài)，以平等的內(nèi)部視角親近社區(qū)時(shí)，才會(huì)首先挖掘到的是社區(qū)的好，而不是以外人姿態(tài)去否定社區(qū)，看到的都是社區(qū)的不好。欣賞得了社區(qū)，才能觀察到社區(qū)內(nèi)部運(yùn)作的機(jī)理。這就是社區(qū)工作的開端。
社區(qū)現(xiàn)有的信息渠道有哪些？
在地資源是支持社區(qū)工作的啟動(dòng)力量。誰熟悉社區(qū)，誰了解歷史，誰曾經(jīng)在社區(qū)貢獻(xiàn)過力量，誰認(rèn)識(shí)的居民多，誰具有社區(qū)聲望，誰具有組織力，哪個(gè)單位信用背書較好，以往社區(qū)是如何把信息傳達(dá)到居住者的。關(guān)于社區(qū)的過去、現(xiàn)在、未來的一切，都需要知道。
因此，在社區(qū)內(nèi)建立信息渠道，首先需要調(diào)查社區(qū)在地較為常用和通暢的信息渠道是什么。
在地擅長(zhǎng)運(yùn)用的信息渠道示意圖。本文圖片均由作者提供在地擅長(zhǎng)運(yùn)用的信息渠道包括：電話、
宣傳欄、張貼紙質(zhì)通知、微信群、QQ群、微信公眾號(hào)、個(gè)人微信朋友圈、APP、小程序、紙質(zhì)宣傳品、面對(duì)面交流等。原有的信息溝通方式，未必全面但基本有效。
居委會(huì)以往喜歡用電話的方式聯(lián)系住戶，尤其是年紀(jì)較大的居民，這樣的方式比較適合老年人。
宣傳欄也是居委會(huì)常用的方式之一，用于招募、展現(xiàn)社區(qū)風(fēng)采以及自身工作總結(jié)等。居委會(huì)還會(huì)發(fā)放一些文明養(yǎng)犬、普法的倡議類紙制品，比如宣傳海報(bào)、社區(qū)刊物。報(bào)紙也會(huì)由一些類似第三方的社區(qū)組織來呈現(xiàn)。
人流量大的地方是社區(qū)內(nèi)的信息樞紐。電梯人人都要坐。物業(yè)有電梯的管理權(quán)，因此在電梯張貼通知、公告是物業(yè)傳播信息的更好方式。
業(yè)委會(huì)偏向使用線上的方式。QQ群因能容納超過五百人，使用QQ群的依然有，物業(yè)也會(huì)嘗試開微信群。
開發(fā)商擅長(zhǎng)運(yùn)營公眾號(hào)。也有的開發(fā)商建立個(gè)人微信號(hào)，類似社區(qū)小助手的角色，把它當(dāng)成宣傳品牌形象的方式。開發(fā)商的銷售以及物業(yè)公司的小伙伴，把自己個(gè)人的微信號(hào)當(dāng)成工作號(hào)，朋友圈發(fā)的都是工作內(nèi)容。APP、小程序也是不少開發(fā)商或物業(yè)在嘗試的信息渠道。
雖然有眾多信息渠道，也不可忽視線下面對(duì)面交流的重要性。顯然，線下交流更容易建立信任，有利于后期工作的展開。
以上是社區(qū)內(nèi)可見的信息渠道。社區(qū)內(nèi)不可見的，其力量往往比較大。因此我們要了解具有公信力的利益相關(guān)方、群體或個(gè)人。
一些獨(dú)特的社區(qū)信息渠道在無錫T社區(qū)，居委會(huì)是具有公信力的利益相關(guān)方。六年前介入社區(qū)時(shí)，居委會(huì)開設(shè)的公眾號(hào)的關(guān)注量只有400，和物業(yè)、居民溝通均不頻繁。尤其是，居民不太需要到居委會(huì)辦事，因此和居委會(huì)之間接觸很少。我們機(jī)構(gòu)介入后發(fā)現(xiàn)，居委會(huì)的副主任曾負(fù)責(zé)過準(zhǔn)生證辦理，認(rèn)識(shí)了社區(qū)內(nèi)的新手媽媽們，
滾動(dòng)廣告燈箱，加上她本身也是社區(qū)居民，認(rèn)識(shí)一些老鄰居。積累下來，她認(rèn)識(shí)了很多社區(qū)居民，并跟他們建立了信任關(guān)系。這就是具有公信力的個(gè)人。
在鄭州Z社區(qū)，房子初期交付階段維權(quán)不斷，居民成立了若干個(gè)五百人大群。這是有影響力的群體。我們想要消解維權(quán)群體對(duì)物業(yè)的負(fù)面情緒，應(yīng)從有影響力的群體入手。
同樣在這個(gè)社區(qū)，按照建立立體化宣傳渠道的步驟，我們首先在社區(qū)建立一個(gè)微信公眾號(hào)作為信息收口。公眾號(hào)關(guān)注率之所以能節(jié)節(jié)高升，轉(zhuǎn)折點(diǎn)是地產(chǎn)銷售部的一位經(jīng)理帶著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)集體刷屏轉(zhuǎn)發(fā)公號(hào)文章。銷售團(tuán)隊(duì)前期和買房者建立了信任關(guān)系，居住者很信任銷售，因此點(diǎn)擊量攀升得快，此時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)是社區(qū)內(nèi)較有公信力的群體。
我們介入任何一個(gè)社區(qū)，其實(shí)都是對(duì)這個(gè)社區(qū)的“入侵”。除非我們本身是社區(qū)權(quán)力的擁有者（比如業(yè)主，或利益相關(guān)方）。權(quán)力擁有者行使權(quán)力，才具備合理性。
我們的這種“入侵”，很有可能會(huì)讓社區(qū)往好的方向去改變，但也有可能使之往壞的方向發(fā)展。當(dāng)然，權(quán)力擁有者也同樣有以上兩種可能性。作為非權(quán)力擁有者，需要對(duì)介入的結(jié)果負(fù)責(zé)，謹(jǐn)慎、專業(yè)、盡責(zé)、心懷敬畏、足夠謙遜，否則改變是不可逆的。我們可以充分發(fā)揮權(quán)力擁有者的信息渠道，讓信息觸達(dá)每位居民。
一個(gè)理想的場(chǎng)景是，社區(qū)內(nèi)的相關(guān)方，都愿意成為信息傳播的渠道，
指路牌，齊心協(xié)力。比如，物業(yè)有明確的張貼公告的執(zhí)行人，以及管理方按照流程訓(xùn)練過執(zhí)行人保證其張貼的通知是符合規(guī)范的。別看這只是一件小事，通知的模板、頁眉頁腳設(shè)計(jì)、落款時(shí)間、是否蓋章，都是需要設(shè)計(jì)的。
電話告知或微信一對(duì)一告知，則需要明確誰做這個(gè)事兒，以及采用何種講話方式，要有可參考的問答，以及詳細(xì)的話語。群內(nèi)發(fā)布公告，也需要設(shè)計(jì)好公告模板，按照模板發(fā)送。
居民們相互通知，是效率最高的傳播方式。宣傳素材可以很豐富，公眾號(hào)文章、海報(bào)、一段話等。居民或利益相關(guān)方都可以盡可能多地制造線下交互的機(jī)會(huì)。真實(shí)的交流可以加深印象，強(qiáng)化信息的真實(shí)性。
公眾號(hào)如何進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)新？在無錫T社區(qū)執(zhí)行項(xiàng)目期間，我們首先確定把居委會(huì)的公眾號(hào)作為社區(qū)信息的公告平臺(tái)。居民們要了解社區(qū)信息時(shí)，就到公號(hào)上看。這需要一個(gè)培育的過程。符合居住者需求，大家才會(huì)關(guān)注和使用。真正的信息對(duì)等的傳播則要發(fā)生在居住者對(duì)此產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感的時(shí)候。
我們讓居委會(huì)的公眾號(hào)轉(zhuǎn)變了一下風(fēng)格，一是內(nèi)容創(chuàng)新，二是突破傳統(tǒng)宣傳方式，三是和居民產(chǎn)生連接。
內(nèi)容創(chuàng)新指文風(fēng)親民，闡述平實(shí)，文章呈現(xiàn)社區(qū)活力。第一次到社區(qū)的時(shí)候，因?yàn)榫游瘯?huì)、物業(yè)表示和居民接觸不多，
分類垃圾亭，我們需要接觸到居民才能開展工作，就準(zhǔn)備舉辦一次市集——你若盛開清風(fēng)自來，吸引居民們主動(dòng)來。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)有趣的市集方案。市集上設(shè)計(jì)七個(gè)板塊，包括創(chuàng)意攤位區(qū)、趣味拍賣區(qū)、扎染體驗(yàn)區(qū)、打開后備箱、家庭才藝區(qū)、母親節(jié)表白區(qū)、泡泡秀游戲區(qū)。開放富有創(chuàng)意的攤位30個(gè)，售賣一些稀罕有趣的物件；拍賣區(qū)則是針對(duì)練攤的，不收取攤位費(fèi)，攤位需提供一件拍品，0元起拍，每拍加價(jià)一元，當(dāng)然也可以直接叫價(jià)，拍得的錢就放入社區(qū)市集的池子，用于下一次市集的舉辦，財(cái)務(wù)公開公示；扎染體驗(yàn)區(qū)可以體驗(yàn)扎染，
宣傳欄，制作一件T恤，只需花費(fèi)成本費(fèi)；打開后備箱則是征集了幾位志愿者，由他們提供車輛，后備箱打開放鄰居們的二手物品；家庭才藝區(qū)，以家庭為單位，歡迎來自由表演；正好遇上母親節(jié)，設(shè)立了母親節(jié)表白區(qū)，把背景板做成可以簽字留言，向母親“示愛”的設(shè)計(jì)；泡泡秀游戲區(qū)則是用可折疊的泳池放入泡泡水，給孩子們提供大大小小玩泡泡的工具。
可能我們很多時(shí)候需要換位思考。如果我是居民，我看到這個(gè)方案，想不想?yún)⒓?，心不心?dòng)？如果我們自己都看了很心動(dòng)很想?yún)⒓?，OK，那就準(zhǔn)備好了。準(zhǔn)備好了，是對(duì)社區(qū)工作的敬畏心。
2015年介入此社區(qū)后，公眾號(hào)的受歡迎程度體現(xiàn)在消息數(shù)量的增長(zhǎng)上，活動(dòng)組織者、招募帖子撰寫者、主動(dòng)傳播信息者都是居住者，居委會(huì)只需要收到居民們的帖子后，發(fā)到公眾號(hào)上。如何把信息傳遞給居民？這是公眾號(hào)的內(nèi)容創(chuàng)新。接著需要思考，如何把這么有趣的內(nèi)容讓居民們知道。我們需要突破傳統(tǒng)的宣傳方式。居委會(huì)的宣傳渠道有限，需要物業(yè)的支持。物業(yè)可以在電梯內(nèi)張貼公告，那就決定和物業(yè)協(xié)商，獲得支持后，設(shè)計(jì)海報(bào)張貼出去。
在海報(bào)設(shè)計(jì)期間，又冒出個(gè)點(diǎn)子，雖然現(xiàn)在接觸不到居民，但沒有人會(huì)拒絕孩子。于是，我們做了招募孩子們做社區(qū)調(diào)研的行動(dòng)，還給孩子們正經(jīng)培訓(xùn)了一下，
廣告燈箱，調(diào)研的位置在七個(gè)組團(tuán)的一些樞紐點(diǎn)，就是居民們進(jìn)進(jìn)出出會(huì)路過的地方，地方的選擇要思考，哪個(gè)時(shí)間去調(diào)研也需要思考。
意外的是，因?yàn)楹⒆觽兊倪@樣一次調(diào)研，我們接觸到了第一批T社區(qū)的居民，大概一百多人。說是調(diào)研，其實(shí)我們只是以此傳遞一個(gè)信息——什么時(shí)間什么地點(diǎn)有一個(gè)什么事兒，感不感興趣？那就來參加吧！這一百多居民又不斷告訴其他他們認(rèn)識(shí)的鄰居，再加上電梯里活動(dòng)海報(bào)的張貼，完成了社區(qū)市集的宣傳，還和居民們產(chǎn)生了連接。
每個(gè)社區(qū)的實(shí)際情況都不一樣。善用在地資源就是挖掘在地寶藏，不管我們有多么高效的招數(shù)，深度調(diào)研在地的信息傳播渠道并協(xié)同起來合作是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。利用已有的在地資源，在他們?cè)械男畔⑶赖幕A(chǔ)上，進(jìn)行變革，充分發(fā)揮社區(qū)在地信息渠道的價(jià)值，讓社區(qū)動(dòng)態(tài)觸達(dá)每位居民。
